Khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ, hàng loạt các giải pháp về công nghệ được đưa ra và áp dụng vào các ngành nghề khác nhau. Tuy nhiên, làm sao để “số hóa” dịch vụ mà vẫn không làm mất đi tính “con người” đối với khách hàng lại là một thử thách đặt ra cho các doanh nghiệp.

Trong đại hội sales & marketing lớn nhất năm VSMCamp 2020, các chuyên gia, doanh nghiệp đã cho rằng việc lạm dụng công nghệ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng – nhân tố quan trọng trong kinh doanh. 

Để lấy dẫn chứng cho nhận định trên, ông Đinh Ngọc Đức – Vụ trưởng Vụ Thị trưởng Du lịch, Tổng cục Du lịch đã chia sẻ từ chính trải nghiệm thực tiễn của mình. Khi ông đến check-in và gửi hành lý tại một khách sạn ở Đan Mạch cách đây 2 năm nhưng lại không thể tìm thấy nhân viên lễ tân. Kiểm tra lại mới biết, ông chỉ cần nhập mã riêng để tự check-in, cũng như đi lên tầng và phòng nghỉ.

Các diễn giả thảo luận trong workshop: Tái kết nối Du lịch & Khách sạn, ông Đinh Ngọc Đức ngoài cùng bên phải và ông Nguyễn Minh Tâm ngoài cùng bên trái

Ông Đức cho rằng việc ứng dụng công nghệ này thực sự mang đến sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho mình nhưng mặt khác lại “cướp mất” những trải nghiệm ông kỳ vọng. Xuyên suốt quá trình lưu trú tại đây, ông khó tìm được nhân viên khách sạn để trò chuyện hay nhờ tư vấn về địa điểm ăn uống, giải trí.

Cuối cùng ông đúc kết được rằng các ngành dịch vụ như du lịch không nên sử dụng hoàn toàn công nghệ. Bởi suy cho cùng, giao tiếp cá nhân vẫn mang đến trải nghiệm ấn tượng và thân thiện cho khách hàng mà công nghệ không thể.

Đồng quan điểm với ông Đức, bà Hoa Lan Hương – Tổng giám đốc Công ty H2T (chuyên tư vấn về các chương trình khách hàng trung thành) cũng khẳng định đây là một vấn đề nan giải với các doanh nghiệp. Bà chia sẻ: “Doanh nghiệp càng muốn cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện lợi, chạm đến nhiều khách hàng thì càng phải dựa vào công nghệ. Số hóa là tất yếu, nhưng phải làm sao để bớt ‘máy tính’ đi, không để khách hàng nghĩ rằng đang nói chuyện với một email tự động”. 

Bà Hoa Lan Hương chia sẻ ý kiến tại workshop Tái kết nối: Hàng tiêu dùng nhanh (FMCG)

Không chỉ du lịch mà ở các ngành nghề khác vấn đề này cũng đang được các doanh nghiệp nhìn nhận trực tiếp. Đối với ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) được coi là ít tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, ông Ưng Hoàng Lợi – Giám đốc ngành hàng chăm sóc trẻ em và số hóa của P&G Việt Nam cũng đồng ý với sự tồn tại của vấn đề này. 

Theo ông, sau Covid-19, hành vi mua sắm của khách hàng càng ngày càng được tích hợp và bị rút ngắn đi. Người tiêu dùng có xu hướng xem quảng cáo trực tuyến rồi lựa chọn mua ngay thay vì như trước kia là xem quảng cáo trên TV, hỏi ý kiến người xung quanh rồi mới tiến hành đến siêu thị, tạp hóa mua đồ. Chính vì vậy, từ các xu hướng quảng cáo đa kênh, dùng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử trong ngành FMCG, ông Lợi nhận định nhà sản xuất phải luôn thấu hiểu và cập nhật các nhu cầu của người tiêu dùng. Từ đó, các doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc đưa ra các cải tiến phù hợp về mặt sản phẩm, quảng cáo và phân phối.

Ông Ưng Hoàng Lợi đưa ra quan điểm về vấn đề “số hóa” trong dịch vụ

Cuối cùng, các chuyên gia đã đưa ra giải pháp để có thể số hóa dịch vụ mà vẫn có tính “con người”. Bà Hoa Lan Hương đã đưa ra giải pháp cá nhân hóa với từng khách hàng. Bà cho biết: “Muốn cá nhân hóa thì phải có thông tin khách hàng. Đó là mỏ vàng với doanh nghiệp, vì không chỉ giúp tăng trải nghiệm cho khách hàng, mà doanh nghiệp còn có cơ sở để đánh giá xu hướng thị trường, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp”.

Để có thể tiếp cận lượng lớn thông tin khách hàng, một số chuyên gia đề xuất về việc chia sẻ dữ liệu. Theo ông Nguyễn Minh Tâm – Phó trưởng ban Tiếp thị và Bán sản phẩm của Vietnam Airlines cho biết doanh nghiệp của ông đang sở hữu dữ liệu của hơn 20 triệu khách hàng, nếu khai thác một mình sẽ không thể tận dụng hết. 

Tuy nhiên, dữ liệu là tài sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy, Vietnam Airlines đã áp dụng hình thức chia sẻ với các đối tác trong quá trình cùng xây dựng sản phẩm mới. Khi đó, sản phẩm sẽ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng cả hai bên, còn khâu quản lý cũng dễ dàng hơn khi được tích hợp.

Có thể thấy rằng, việc số hóa là cần thiết trong quá trình phát triển dịch vụ nhưng các doanh nghiệp cần phải biết ứng dụng một cách hợp lí và không nên quá lạm dụng công nghệ. Vì thế, doanh nghiệp cần phải dung hòa cả hai đặc tính để có thể nhận được kết quả tốt nhất. Hãy “số hóa” một cách “con người nhất” 

Trong năm tổ chức thứ 5, VSMCamp 2020 được tổ chức thành công với sự phối hợp chặt chẽ từ Ban tổ chức đến các Nhà Tài trợ và Bảo trợ truyền thông như Goldsun Focus Media, Goldsun Framedia, Gojek Việt Nam, FPT Telecom & Truyền hình FPT, Creativa, Tomorrow Marketers,…

 

Ban tổ chức VSMCamp 2020 (tổng hợp)